微博关注

微信关注

产品与服务 / Products and Services
您的位置:网站首页 > 产品与服务 > 管理咨询
战略规划 集团管控 人力资源规划 薪酬体系设计 职位体系设计 服务标准 绩效管理 流程管理 培训体系搭建 核心人才盘点与发展 企业文化理念体系构建 企业文化现状诊断与评估 企业文化理念落地 企业文化现状调研 港口供应链管理 企业教练服务

一、道锐思解决方案
道锐思认为要实现服务质量标准化的控制和管理,就必须区分开服务质量评价中的主观感受部分与客观标准部分。因为服务质量评价都是围绕着客户需求的满足来定义的,所以提到服务质量就离不开其中包涵的客户主观感受、心理要素等成分,所以必须要将服务质量分为程序层面和态度层面两部分。程序层面是能够用科学管理的方法实现标准化的,包括服务设计、服务流程、组织支持、环境支持、监督要求等;态度层面是需要使用企业文化和工作氛围影响和熏陶的,包括服务心态、同理心、荣誉感。
 


道锐思根据服务质量四个因素创建的服务分析工具——STAR工作地图,服务标准的4个因素,在管理实践中,最后形成了下图所示的4个因素12个维度。


 

二、经典案例

项目背景:
某物流服务企业窗口业务长期有“三大不满意”,客户不满意,员工不满意,管理者不满意。其中客户不满意是指客户抱怨排队太久、重复排队,服务问题、差错不断导致客户投诉不断;员工不满意是指员工抱怨工作负荷重,每天加班到8、9点还有干不完的活;管理者不满意是指部门管理者反应人手不足、资源不足,财务部门提出现金流太大,风险高。一个应该展示公司形象的服务窗口,却成了客户反映问题最多的部门,服务窗口的改革势在必行。

项目效果:
变革之前的拥挤不堪窗口客户区、排队混乱情况、客户抱怨不断的环境,都随着服务模式的有效运行消失了。取而代之的是整洁有序的办公区;美观舒适的“U”形等候休息区;配备有桌椅和绿植的客户自助服务区;以及尽然有序办理业务的客户。

服务标准落实于日常业务操作中,是每个业务节点环环相扣,保证了整个业务链条的运转连贯、无缝,再加上根据业务量数据及压力测试结果确定的各类服务窗口。在现有人员数量不变的情况下,完全实现了充分满足客户服务需求的目标。

服务中心每月一次的服务质量客户满意度调度数据显示,从2010年开始实施服务标准项目以来,客户对服务中心服务质量满意度随着服务模式的日益运行熟练,到2011年中以后基本保持在94%满意以上(详见下图)。
  
图:服务质量客户满意度调查